Curso online de Satisfação dos clientes – linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações – NP EN ISO 10002:2007.
- Área de formação: Gestão e Administração
- Duração:16 horas
Toda a nossa oferta formativa é certificada pela DGERT
Descrição do curso:
Resumo:
Numa altura em que os clientes são cada vez mais exigentes e o mercado é cada vez mais competitivo, a qualidade do serviço prestado é fundamental para a organização prosperar e manter os seus clientes fidelizados. A resolução atempada de uma reclamação demonstra preocupação com o cliente e por isso, ajuda a fidelizá-lo à empresa.
A norma ISO 10002 fornece linhas de orientação para o adequado tratamento de reclamações relacionadas com produtos/serviços, incluindo planeamento, conceção, operação, manutenção e melhoria, independente do tipo de atividade da organização.
Objetivos:
Gerais:
Adquirir competências para o desenvolvimento, implementação e manutenção de Sistemas de Gestão de Reclamações de acordo com a norma NP EN ISO 10002:2007.
Específicos:
Concluída a ação de formação, os e-alunos deverão ser capazes de:
– Perceber o significado de uma reclamação;
– Utilizar as reclamações como fonte de melhoria;
– Identificar os requisitos da Norma NP EN ISO 10002:2007;
– Conhecer o processo de certificação dos Sistemas de Gestão de Reclamações.
Conteúdos Programáticos:
Conceitos e definições:
– Os motivos das reclamações;
– Vantagens e desvantagens das reclamações;
– Registo e Tratamento de Reclamações – Referenciais;
– Livro de Reclamações.
A norma ISO 10002:2007
– Princípios Orientadores;
– Enquadramento do Tratamento de Reclamações;
– Planeamento e Conceção;
– Operação do processo de Tratamento de Reclamações;
– Manutenção e melhoria.
Integração com outras normas
– A norma ISO 10002 e a ISO 9001
– A norma ISO 10002 e a ISO 10001
– A norma ISO 10002 e a ISO 10003
Metodologia:
– A formação encontra-se dividida por Unidades num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning;
– A formação tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento;
– O e-aluno poderá aceder aos conteúdos da formação a qualquer hora do dia ou da noite, fins de semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas como restrição o ter de terminar o curso até ao último dia de formação;
– O e-aluno tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
Pré-Requisitos:
Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.
Avaliação:
No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos pelo cronograma do curso.
A avaliação depende dos seguintes itens:
– avaliação obtida nos testes;
– classificação obtida nos desafios.
A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será enviado para a morada indicada pelo e-aluno até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.
Recursos Tecnológicos:
– Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
– Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder à formação.
– Para aceder à plataforma é preciso ter o nome de utilizador e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição e respetivo pagamento.
