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Curso de Satisfação dos Clientes – Linhas de Orientação para Tratamento de Reclamações – NP EN ISO 10002:2007 - Online

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  • Conteúdo
    Curso online de Satisfação dos clientes – linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações – NP EN ISO 10002:2007.

    • Área de formação: Gestão e Administração
    • Duração:16 horas

    Toda a nossa oferta formativa é certificada pela DGERT

    Descrição do curso:

    Resumo:

    Numa altura em que os clientes são cada vez mais exigentes e o mercado é cada vez mais competitivo, a qualidade do serviço prestado é fundamental para a organização prosperar e manter os seus clientes fidelizados. A resolução atempada de uma reclamação demonstra preocupação com o cliente e por isso, ajuda a fidelizá-lo à empresa.

    A norma ISO 10002 fornece linhas de orientação para o adequado tratamento de reclamações relacionadas com produtos/serviços, incluindo planeamento, conceção, operação, manutenção e melhoria, independente do tipo de atividade da organização.

    Objetivos:

    Gerais:

    Adquirir competências para o desenvolvimento, implementação e manutenção de Sistemas de Gestão de Reclamações de acordo com a norma NP EN ISO 10002:2007.

    Específicos:

    Concluída a ação de formação, os e-alunos deverão ser capazes de:
    – Perceber o significado de uma reclamação;
    – Utilizar as reclamações como fonte de melhoria;
    – Identificar os requisitos da Norma NP EN ISO 10002:2007;
    – Conhecer o processo de certificação dos Sistemas de Gestão de Reclamações.

    Conteúdos Programáticos:

    Conceitos e definições:
    – Os motivos das reclamações;
    – Vantagens e desvantagens das reclamações;
    – Registo e Tratamento de Reclamações – Referenciais;
    – Livro de Reclamações.

    A norma ISO 10002:2007
    – Princípios Orientadores;
    – Enquadramento do Tratamento de Reclamações;
    – Planeamento e Conceção;
    – Operação do processo de Tratamento de Reclamações;
    – Manutenção e melhoria.

    Integração com outras normas
    – A norma ISO 10002 e a ISO 9001
    – A norma ISO 10002 e a ISO 10001
    – A norma ISO 10002 e a ISO 10003


    Metodologia:

    – A formação encontra-se dividida por Unidades num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning;
    – A formação tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento;
    – O e-aluno poderá aceder aos conteúdos da formação a qualquer hora do dia ou da noite, fins de semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas como restrição o ter de terminar o curso até ao último dia de formação;
    – O e-aluno tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.


    Pré-Requisitos:

    Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.


    Avaliação:

    No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos pelo cronograma do curso.

    A avaliação depende dos seguintes itens:
    – avaliação obtida nos testes;
    – classificação obtida nos desafios.

    A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será enviado para a morada indicada pelo e-aluno até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.

    Recursos Tecnológicos:

    – Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
    – Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder à formação.
    – Para aceder à plataforma é preciso ter o nome de utilizador e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição e respetivo pagamento.

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