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Curso: A Comunicação e o Atendimento de Qualidade

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Comentários sobre Curso: A Comunicação e o Atendimento de Qualidade - Presencial - Lisboa - Cidade - Lisboa

  • Objectivos
    Dotar os participantes de competências necessárias para utilizar os procedimentos adequados de forma a























































































































































































































































































































































































































































































































    corresponder às necessidades do cliente e a melhor intervir com ele.























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































    No final da acção os participantes deverão estar aptos a: Aplicar as técnicas adequadas aos diversos tipos de























































































































































































































































































































































































































































































































    atendimento. Contornar de forma produtiva as situações difíceis. Contribuir para a boa imagem da empresa e para a























































































































































































































































































































































































































































































































    fidelização dos clientes.























































































































































































































































































































































































































































































































    - Compreender a importância de um atendimento por excelência;























































































































































































































































































































































































































































































































    - Aumentar os índices de satisfação (global e parcial – por serviços e por clusters de clientes);























































































































































































































































































































































































































































































































    - Focalizar no cliente e ter percepção das suas necessidades e dificuldades;























































































































































































































































































































































































































































































































    - Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação;























































































































































































































































































































































































































































































































    - Utilizar métodos para o atendimento eficaz presencial, telefónico e utilizando os restantes canais de























































































































































































































































































































































































































































































































    comunicação no interface com os diferentes clientes dos serviços.
  • Dirigido a
    Este curso é destinado a todos os profissionais que pretendam adquirir ou melhorar os seus conhecimentos nesta área.
  • Conteúdo

    DESCONTO DE 10% PARA DESEMPREGADOS

    ISENTO DE IVA PARA PARTICULARES E ESTUDANTES

    Módulo 1 - Atendimento Padronizado versus

    Atendimento Personalizado

    Módulo 2 - O Atendimento de Qualidade

    - A mudança serviço ao cliente;

    - Tipos de clientes: motivações “racionais” e

    “emocionais”;

    - O serviço ao cliente: a componente

    processual e humana;

    Módulo 3 - Comunicação e Atendimento

    - As fases do atendimento:

    - Acolhimento;

    - Exploração do pedido;

    - Respostas ao pedido;

    - Finalização do atendimento.

    - As técnicas do atendimento;

    - A importância do acolhimento como

    primeiro elemento de percepção de um

    atendimento de excelência;

    - A comunicação – arquétipos e elementos

    do sistema;

    - Principais barreiras à comunicação;

    - A comunicação verbal e não verbal;

    - A informação de retorno: o feedback;

    - O poder do comportamento no

    relacionamento interpessoal;

    - Os estilos / atitudes de comunicação;

    Módulo 4 - Evitar e Lidar com Situações Difíceis

    - Técnicas para o desenvolvimento de

    comportamentos assertivos;

    - A reclamação como oportunidade

    - Regras de ouro na gestão de reclamações.

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