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Curso de Atendimento ao Público

Centro: FORMAX
Método: Presencial
Tipo: Cursos
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Curso de Atendimento ao Público - Lisboa - Cidade - Lisboa

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Curso de Atendimento ao Público - Lisboa - Cidade - Lisboa Comentários sobre Curso de Atendimento ao Público - Lisboa - Cidade - Lisboa
Conteúdo:

Duração

24h

 

Valor inscrição

216€

 

Enquadramento

Todos os profissionais que se relacionam com clientes, necessitam conhecer e aplicar um conjunto de directrizes pelas quais se possam reger. Estas directrizes abrangem domínios como o Saber Estar, o Saber Apresentar-se e o Saber Comportar-se nas mais diversas situações que a vida profissional exige.

 

Objectivos gerais

Preparar e desenvolver profissionais para o contacto comercial com o público em geral. Conhecer e exercitar as boas práticas de atendimento e venda ao público.

 

 

Destinatários

Este curso destina-se a actuais ou futuros profissionais de vendas, e a todos aqueles que procurem desenvolver competências comerciais.

 

Conteúdos

1. Pré-Requisitos de qualidade no atendimento ao Público

1.1 Atitude Positiva do Colaborador: Simpatia; Aparência Física; Expressão Corporal, Expressão Verbal

1.2 Identificar as Expectativas do Cliente do Séc. XXI: Saber Escutar o Cliente; Dar Feedback

1.3 Conhecer o cliente, Compreender as Necessidades Básicas do Cliente do Séc.XXI

1.4 A importância da satisfação do cliente no sucesso empresa: “O Cliente tem Sempre Razão”

1.4 Fidelização de Clientes

 

2. Comunicação eficaz

2.1 As Atitudes na Comunicação

2.2 A Escuta Activa e Selectiva

2.3 Criar Empatia: Definição de Rapport e Técnicas de Estabelecimento de Rapport.

2.4 Assertividade

2.5 Como melhorar a  Comunicação Interpessoal

 

3. O atendimento presencial e telefónico

3.1 Métodos e Técnicas de Atendimento

3.2 A Voz, a Paralinguística e a Qualidade de Atendimento

3.3 Expressões a evitar no Atendimento

3.4 Marketing pessoal e empresarial

3.5 As consequências de um mau Atendimento

3.6 Comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente

- Recepção do Cliente.

- Prestação do Serviço.

- Despedida.

3.7 Regras de Atendimento Telefónico

- Acolhimento

- Reencaminhamento

- Gestão do tempo de Espera

- Atendimento

- Fecho

3.8 Liderança de Equipas de Atendimento

3.9 Motivação, Formação e Dinamização de Equipas de atendimento

 

4. Técnicas de Venda ao Público.

4.1 A Fórmula Grega da Persuasão.

4.2 Modelo CVB e o Método de Sócrates.

4.3 As Fases da Venda

4.4 A Gestão da Relação com o cliente

4.5 A Formulação de perguntas e a Procura da Concordância

4.6 A criação de Necessidades e as Motivações do Cliente

4.7 Os Fechos parciais

4.8 Técnicas de Avanço

4.9 O controlo de Objecções e Técnicas de Refutação

4.10 A Concretização e o Fecho da Venda

 

5. Como Comunicar o Preço?

5.1 A Consciência do Valor.

5.2 O Preço Certo.

5.3 Os Indicadores de Compra.

 

6. Cross-Selling e Up-Selling

6.1 Definições de Cross e Up-Selling.

6.2 Técnicas de Cross-Selling e Up-Selling.

 

7. Serviço de Apoio ao Cliente Pós - Venda

7.1 Regras do Atendimento pós-venda

7.2 Serviço pós-venda

7.3 Garantias

7.4 Entregas

7.5 Assistência técnica

7.6 Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente

7.7 Cumprimento de Prazos

7.8 Condições de entrega/serviço

7.9 Conquistar e fidelizar Cliente

7.10 Defesa do Consumidor

 

8. As Objecções e Reclamações.

8.1 Definição de Objecção; Como tratar Objecções.

8.2 Definição de Reclamação; Como Tratar as Reclamações.

8.3 Princípios e técnicas de gestão da reclamação

8.4 Erros Típicos nas Reclamações

8.5 O Livro de Reclamações

8.6 Técnicas de Gestão de Conflitos

8.7 Técnicas de gestão de comportamentos agressivos

8.8 Gestão da Inteligência Emocional e do Stress em situações de reclamação/conflitos

8.9 As Melhores "Técnicas de Desarme de Clientes Difíceis"

 

 

Pré-requisitos

Este curso não apresenta pré-requisitos de acesso.

 

Certificação

No final da formação aos formandos obterão um Certificado de Formação.

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