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Curso de Atendimento ao Público

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  • Conteúdo

    Duração

    24h

     

    Valor inscrição

    216€

     

    Enquadramento

    Todos os profissionais que se relacionam com clientes, necessitam conhecer e aplicar um conjunto de directrizes pelas quais se possam reger. Estas directrizes abrangem domínios como o Saber Estar, o Saber Apresentar-se e o Saber Comportar-se nas mais diversas situações que a vida profissional exige.

     

    Objectivos gerais

    Preparar e desenvolver profissionais para o contacto comercial com o público em geral. Conhecer e exercitar as boas práticas de atendimento e venda ao público.

     

     

    Destinatários

    Este curso destina-se a actuais ou futuros profissionais de vendas, e a todos aqueles que procurem desenvolver competências comerciais.

     

    Conteúdos

    1. Pré-Requisitos de qualidade no atendimento ao Público

    1.1 Atitude Positiva do Colaborador: Simpatia; Aparência Física; Expressão Corporal, Expressão Verbal

    1.2 Identificar as Expectativas do Cliente do Séc. XXI: Saber Escutar o Cliente; Dar Feedback

    1.3 Conhecer o cliente, Compreender as Necessidades Básicas do Cliente do Séc.XXI

    1.4 A importância da satisfação do cliente no sucesso empresa: “O Cliente tem Sempre Razão”

    1.4 Fidelização de Clientes

     

    2. Comunicação eficaz

    2.1 As Atitudes na Comunicação

    2.2 A Escuta Activa e Selectiva

    2.3 Criar Empatia: Definição de Rapport e Técnicas de Estabelecimento de Rapport.

    2.4 Assertividade

    2.5 Como melhorar a  Comunicação Interpessoal

     

    3. O atendimento presencial e telefónico

    3.1 Métodos e Técnicas de Atendimento

    3.2 A Voz, a Paralinguística e a Qualidade de Atendimento

    3.3 Expressões a evitar no Atendimento

    3.4 Marketing pessoal e empresarial

    3.5 As consequências de um mau Atendimento

    3.6 Comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente

    - Recepção do Cliente.

    - Prestação do Serviço.

    - Despedida.

    3.7 Regras de Atendimento Telefónico

    - Acolhimento

    - Reencaminhamento

    - Gestão do tempo de Espera

    - Atendimento

    - Fecho

    3.8 Liderança de Equipas de Atendimento

    3.9 Motivação, Formação e Dinamização de Equipas de atendimento

     

    4. Técnicas de Venda ao Público.

    4.1 A Fórmula Grega da Persuasão.

    4.2 Modelo CVB e o Método de Sócrates.

    4.3 As Fases da Venda

    4.4 A Gestão da Relação com o cliente

    4.5 A Formulação de perguntas e a Procura da Concordância

    4.6 A criação de Necessidades e as Motivações do Cliente

    4.7 Os Fechos parciais

    4.8 Técnicas de Avanço

    4.9 O controlo de Objecções e Técnicas de Refutação

    4.10 A Concretização e o Fecho da Venda

     

    5. Como Comunicar o Preço?

    5.1 A Consciência do Valor.

    5.2 O Preço Certo.

    5.3 Os Indicadores de Compra.

     

    6. Cross-Selling e Up-Selling

    6.1 Definições de Cross e Up-Selling.

    6.2 Técnicas de Cross-Selling e Up-Selling.

     

    7. Serviço de Apoio ao Cliente Pós - Venda

    7.1 Regras do Atendimento pós-venda

    7.2 Serviço pós-venda

    7.3 Garantias

    7.4 Entregas

    7.5 Assistência técnica

    7.6 Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente

    7.7 Cumprimento de Prazos

    7.8 Condições de entrega/serviço

    7.9 Conquistar e fidelizar Cliente

    7.10 Defesa do Consumidor

     

    8. As Objecções e Reclamações.

    8.1 Definição de Objecção; Como tratar Objecções.

    8.2 Definição de Reclamação; Como Tratar as Reclamações.

    8.3 Princípios e técnicas de gestão da reclamação

    8.4 Erros Típicos nas Reclamações

    8.5 O Livro de Reclamações

    8.6 Técnicas de Gestão de Conflitos

    8.7 Técnicas de gestão de comportamentos agressivos

    8.8 Gestão da Inteligência Emocional e do Stress em situações de reclamação/conflitos

    8.9 As Melhores "Técnicas de Desarme de Clientes Difíceis"

     

     

    Pré-requisitos

    Este curso não apresenta pré-requisitos de acesso.

     

    Certificação

    No final da formação aos formandos obterão um Certificado de Formação.

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