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Curso de Atendimento Telefónico - nível I

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  • Conteúdo

    Atendimento Telefónico - Nível I

    Horário: 09h30 - 17h30

    Data Inicio: Sexta-feira, 13 de Maio de 2011

    Valor: 80,00 €

    Número de horas: 7

     Objectivos:

     Pretendemos com esta acção:

    - Sistematizar o processo de atendimento telefónico;

    - Identificar as várias etapas/fases do contacto telefónico;

    - Introduzir e aplicar práticas facilitadoras da comunicação;

    - Rentabilizar recursos e gerir melhor o tempo de atendimento.

     

    Conteúdo Programático:

     1. O Processo de Atendimento Telefónico

    . Elementos da comunicação;

    . Comunicação Verbal e não Verbal;

    . Dicção, sotaque e adequação de vocabulário;

    . Identificar bengalas e vícios de linguagem;

    . Elementos e atitudes facilitadoras da comunicação:

    - Empatia;

    - Discurso Positivo;

    - Orientação para o Cliente Interno e Externo;

    - Transmissão de confiança e responsabilidade;

    . Organização do discurso: Clareza e Objectividade;

    . Saber escutar, reformular e questionar;

    . Como questionar?

    - Perguntas Abertas/Fechadas e Alternativas.

    . Pedir para aguardar, transferir chamadas e realizar o fecho de contacto.

     

    2.Role - Play e simulações.

    Destinatários:

     Profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho no âmbito de funções de Secretariado, Comercial e/ou Administrativo.

     Formadores:

     Certificados com experiência profissional e formativa na área.

     


     

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