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Curso de Atendimento Telefónico - nível I

Centro: L2G, Lda
Método: Presencial
Tipo: Cursos
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L2G, Lda

Curso de Atendimento Telefónico - nível I - Lisboa - Cidade - Lisboa

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Conteúdo:

Atendimento Telefónico - Nível I

Horário: 09h30 - 17h30

Data Inicio: Sexta-feira, 13 de Maio de 2011

Valor: 80,00 €

Número de horas: 7

 Objectivos:

 Pretendemos com esta acção:

- Sistematizar o processo de atendimento telefónico;

- Identificar as várias etapas/fases do contacto telefónico;

- Introduzir e aplicar práticas facilitadoras da comunicação;

- Rentabilizar recursos e gerir melhor o tempo de atendimento.

 

Conteúdo Programático:

 1. O Processo de Atendimento Telefónico

. Elementos da comunicação;

. Comunicação Verbal e não Verbal;

. Dicção, sotaque e adequação de vocabulário;

. Identificar bengalas e vícios de linguagem;

. Elementos e atitudes facilitadoras da comunicação:

- Empatia;

- Discurso Positivo;

- Orientação para o Cliente Interno e Externo;

- Transmissão de confiança e responsabilidade;

. Organização do discurso: Clareza e Objectividade;

. Saber escutar, reformular e questionar;

. Como questionar?

- Perguntas Abertas/Fechadas e Alternativas.

. Pedir para aguardar, transferir chamadas e realizar o fecho de contacto.

 

2.Role - Play e simulações.

Destinatários:

 Profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho no âmbito de funções de Secretariado, Comercial e/ou Administrativo.

 Formadores:

 Certificados com experiência profissional e formativa na área.

 


 

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