- A importância do comportamento na relação interpessoal
- Os estilos de comunicação interpessoal
- O atendimento do público
- O atendimento dos visitantes na empresa
- A qualidade do atendimento
- Compreender exigências e expectativas dos clientes;
A Venda- Tipos de vendas
- O vendedor (qualidades, atributos pessoais e conhecimentos técnicos)
- Os tipos de vendedores, a prospeção e a preparação da venda;
Negociação Comercial- Modelos e técnicas
- Compreender os interesses, prioridades e objetivos de todas as partes
- Transformar competição em cooperação e adversários em parceiros (preparação da negociação)
- Enviesamentos pessoais com impacto nas negociações
- Lidar com relações desafiantes
- Reconhecer quando abandonar a mesa de negociações
- Competências de escuta ativa e questionamento;
Fidelização, Reclamações e Serviços Pós-venda- Tipos de programas de fidelização
- O significado de uma reclamação para uma organização
- Consequências das reclamações
- Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de ação que promova a melhoria do serviço e a satisfação do cliente;