Curso de Gestão de Reclamações

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Comentários sobre Curso de Gestão de Reclamações - Presencial - Lisboa - Cidade - Lisboa

• Objectivos
  Este curso pretende habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de gestão e tratamento de reclamações, resolução e capitalização futura da relação com o cliente.
• Dirigido a
  Este curso destina-se a profissionais que exerçam, ou que esperem vir a exercer, actividades profissionais quegeral.
• Conteúdo

  O impacto das reclamações nas organizações  (6Horas)

  - O significado de uma reclamação para uma organização

  - Objecção versus reclamação

  - Consequências das reclamações

  - Expectativas e necessidades do Cliente

  - A tipologia dos Clientes que reclamam

  - O processo comunicacional na gestão das reclamações (6 Horas)

  - O comportamento na gestão das reclamações

  - Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações

  - Novas técnicas motivacionais

  - Os novos media: o impacto das reclamações

  - A eficácia na resolução de reclamações (6 Horas)

  - Identificar sinais de insatisfação

  - Reduzir o tempo de resposta à Reclamação

  - Capacidade de gerir emoções

  - Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de acção que

  promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente

  - O paradoxo da recuperação do serviço

Outro curso relacionado com atenção ao cliente