Curso de Gestão de Reclamações - Online

Solicite informação sem compromisso FormaçãOnline

Para enviar a solicitaçao, você deve aceitar a Política de Privacidade

Comentários sobre Curso de Gestão de Reclamações - Online

  • Conteúdo
    Curso de Gestão de Reclamações.

    Duração: 24 horas 

    Categorias: Formação Contínua, Gestão Comercial

    Resumo.

    Sabia que o custo de recuperar um cliente insatisfeito é comprovadamente maior do que o custo de conquistar um novo?
    As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes.

    Mas, acima de tudo, uma reclamação é uma oportunidade para melhorar os produtos e serviços disponibilizados!

    A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.

    A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! Com este curso, procuramos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.

    Objetivos.

    Gerais:

    Promover a qualidade do atendimento em situações de reclamação nas organizações com vista à satisfação e manutenção do cliente.

    Específicos:

    Concluída a ação de formação os formandos serão capazes de:

    – Conceptualizar reclamação como oportunidade

    – Definir reclamação

    – Distinguir os diferentes tipos de reclamação

    – Reconhecer a importância da visibilidade das reclamações

    – Enumerar os motivos que levam à reclamação

    – Enumerar as vantagens da reclamação

    – Relacionar a gestão de reclamações com a satisfação do cliente

    – Identificar as várias respostas à insatisfação

    – Identificar a reclamação como possível consequência da insatisfação do cliente

    – Identificar as expectativas do cliente como fator influenciador da satisfação

    – Enumerar fatores que contribuem para a satisfação

    – Enumerar as dimensões que categorizam as falhas de serviço

    – Identificar os fatores que contribuem para a ocorrência de falhas de serviço

    – Definir os motivos que influenciam o comportamento reclamante

    – Identificar as razões para a reclamação

    – Identificar a política de gestão de reclamações como determinante na manutenção do cliente

    – Avaliar a posição de uma empresa face à reclamação

    – Definir comunicação

    – Reconhecer os elementos intervenientes no processo de comunicação

    – Identificar os princípios das relações interpessoais

    – Distinguir atitudes comunicacionais ineficazes

    – Desenvolver os processos comunicacionais positivos de resposta à reclamação

    – Identificar a comunicação como uma competência fundamental para a boa implementação de uma política de gestão de reclamações

    – Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente

    – Definir conflito de consumo

    – Enumerar formas de resolução de conflitos de consumo

    – Distinguir os mecanismos de reclamação

    – Enumerar os procedimentos de gestão de uma reclamação em livro de reclamações

    – Reconhecer os procedimentos para gestão de uma reclamação direta à empresa

    – Enumerar os aspetos a considerar no levantamento de informação recolhida na reclamação

    – Especificar as vantagens da recolha de informação

    – Refletir sobre os sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações

    – Refletir sobre o impacto dos media na gestão de reclamações

    – Reconhecer a importância de detetar a insatisfação

    – Enumerar os princípios da superioridade de serviço

    – Identificar os sinais da atitude agressiva

    – Identificar os sinais da atitude assertiva

    – Aplicar a técnica de comunicação assertiva

    – Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação

    – Enumerar regras para a gestão de conflitos na gestão de reclamações

    – Adquirir ferramentas na área da gestão das emoções

    – Enumerar as vantagens da implementação da NP ISO 10002

    – Identificar os princípios orientadores definidas na NP ISO 10002

    – Enumerar as razões que levam à perda de clientes

    – Relacionar falhas de serviço, expetativas e processo de recuperação do cliente

    – Enumerar as componentes do serviço de recuperação

    – Identificar os resultados da satisfação do cliente

    – Definir paradoxo do serviço de recuperação

    – Refletir sobre os sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações

    – Construir uma política de gestão de reclamações

    Programa.

    1. Significado e consequências de uma reclamação

    1.1 A reclamação como oportunidade

    1.2 Conceito de reclamação

    1.3 Tipos de reclamação

    1.4 A invisibilidade da insatisfação

    1.5 Motivos que levam à reclamação

    1.6 Vantagens da reclamação

    1.7 Importância da gestão de reclamações

    1.8 Respostas à insatisfação


    2. Expetativas e necessidades do cliente e comportamento reclamante

    2.1 A influência das expetativas na satisfação do cliente

    2.2 Visão multidimensional da satisfação

    2.3 Falhas de serviço e reação do cliente

    2.4 Comportamento reclamante

    2.5 Razões para a reclamação

    2.6 Política de gestão de reclamações

    2.7 Teste a sua empresa


    3. O processo comunicacional na gestão de reclamações

    3.1 O processo de comunicação

    3.2 Princípios das relações interpessoais

    3.3 Atendimento de excelência

    3.4 Atitudes comunicacionais na gestão de reclamações


    4. Gestão de reclamações e tratamento de informação

    4.1 Resolução de conflitos de consumo

    4.2 Mecanismos de reclamação

    4.3 Reclamação em Livro de Reclamações

    4.4 Reclamação direta à empresa

    4.5 Tratamento de informação

    4.6 Novos media: o impacto da reclamação


    5. Insatisfação do cliente e gestão de emoções

    5.1 Detetar a insatisfação

    5.2 A atitude agressiva

    5.3 A atitude assertiva

    5.4 Gestão de conflitos

    5.5 Gestão das emoções


    6. Gestão de reclamações e recuperação de clientes

    6.1. Norma ISO 10002

    6.1.1 Vantagens

    6.1.2 Princípios orientadores

    6.2 Perda de clientes

    6.3 Recuperação de clientes

    6.4 O paradoxo do serviço de recuperação

    Destinatários.

    Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento ao público em situações de reclamação.

    Avaliação.

    No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos para o curso.

    A avaliação depende dos seguintes itens:

    – avaliação obtida nos testes;

    – classificação obtida nos desafios.

    A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final igual ou superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será disponibilizado na área do e-aluno no site da FormaçãOnline até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.

    Como Funciona.

    Disponibilidade
    A formação é ministrada 100% online, estando disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. O regime E-Learning da nossa academia da FormaçãOnline apresenta muitas vantagens e flexibilidade e não sacrificamos a qualidade em nenhuma das vertentes. No decorrer de toda a formação terá o acompanhamento do e-formador de forma assíncrona. O início da próxima ação está definido na data da próxima turma.

    Formador
    Todas as nossas formações contam com o apoio permanente de e-formadores qualificados. Sempre que necessitar, ao longo da formação, poderá entrar em contacto com o e-formador através da academia para colocar as suas dúvidas.

    Metodologia
    As nossas formações estão  disponíveis online 24 horas por dia e 7 dias por semana, num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning. A gestão dos momentos de estudo é totalmente feita pelo e-aluno pois poderá aceder aos conteúdos da formação a qualquer hora do dia ou da noite, fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas de terminar a formação até ao último dia definido. Poderá estudar quando quiser e onde quiser, já que só necessita de ter um computador com acesso à internet para poder realizar a sua formação. Desta forma, é mais fácil conciliar a aprendizagem com as exigências da sua profissão, da sua família e da sua casa. A formação tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento no decorrer da formação. No decorrer da formação irá contar com material multimédia interativo para efetuar o estudo. Esta formação encontra-se estruturada por unidades e  terá elementos de validação do conhecimento, que têm como objetivo a atribuição de uma nota final na formação. Esta estrutura tem a  finalidade de apresentar uma linha contínua de aprendizagem, com uma determinada duração, que é feita ao ritmo do e-aluno. O material auxiliar é uma rica biblioteca que está em contínua evolução, sendo assim, poderá conter artigos, vídeos, áudio, links, livros, com a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir que permitem uma ligação permanente à formação.

    Certificação
    A FormaçãOnline® é uma entidade formadora certificada, visto que, nos foram reconhecidos pela DGERT  os recursos e capacidades técnicas e organizativas necessárias para desenvolver os processos associados à execução de formação nas áreas em que desenvolvemos a nossa oferta formativa. Tendo, desta forma, sido validada a nossa atuação especializada, as competências técnicas dos formadores e a adequação dos nossos objetivos e conteúdos de formação. A conclusão da formação com aproveitamento implica a obtenção de um certificado de formação profissional, com o reconhecimento da FormaçãOnline.

    Pré-Requisitos
    Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

    Recursos Tecnológicos
    Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador, com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge ou Internet Explorer. Não necessita de instalar programas no seu computador para poder aceder à formação. Para aceder à plataforma basta ter o e-mail e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição.

Outro curso relacionado com Gestão de Pessoas

Utilizamos cookies para melhorar nossos serviços.
Se continuar navegando, aceita o seu uso.
Ver mais  |