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Customer Experience Management CEM+®

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Comentários sobre Customer Experience Management CEM+® - Presencial - Lisboa - Cidade - Lisboa

  • Objectivos
    Através do CEM+ ® Customer Experience Management Plus poderá:

    * Avaliar a Customer Experience actual e definir um plano de melhoria;
    * Compreender a ligação dos clientes à empresa e marcas;
    * Definir ou reforçar as promessas de marca e factores de diferenciação;
    * Identificar os clientes-chave e entender o seu valor para a empresa;
    * Fidelizar os consumidores através de uma melhor gestão da experiência do cliente;
    * Alinhar todas as áreas orgânicas da empresa de acordo com as promessas de marca e expectativas-chave para o cliente;
    * Melhorar o desempenho competitivo no mercado, desenvolvendo vantagens competitivas assentes na relação emocional com o cliente.
    * Compreender o conceito de gestão da experiência do cliente e a sua pertinência estratégica para a empresa/organização;
    * Analisar o desempenho da empresa/organização ao nível da qualidade da experiência proporcionada ao cliente e o retorno gerado;
    * Adquirir um conjunto de conhecimentos e ferramentas que permitam implementar a gestão da experiência do cliente na empresa.
  • Dirigido a
    Empresas e particulares
  • Titulação
    Atribuição de Certificado
  • Conteúdo

    Programa do Workshop (1º dia)

    1. A Economia da Experiência

    Marcas Fortes

    A cadeia de valor do CEM+

    Estudo de Caso

    2. Práticas Singulares

    As práticas que definem as marcas líderes

    Estudo de Caso

    3. O iceberg de gestão da marca

    Como utilizar o iceberg de gestão da marca

    4. Auditoria da experiência

    Como se realiza uma auditoria?

    Técnicas de survey

    Segmentação de clientes

    Exercício de aplicação prática

    5. Surveys de experiência do cliente

    O que é que os clientes valorizam?

    6. Reflectir sobre a plataforma da marca

    Estudo de Caso

     

    Programa do Workshop (2º dia)

    7. Desenhar uma nova experiência do cliente

    Definir a promessa

    Valores e Promessa

    Estudo de Caso

    Exercício de aplicação prática

    8. Comunicar a marca internamente

    Lealdade dos clientes versus alinhamento dos colaboradores

    Estudo de Caso

    Exercício de aplicação prática

    9. Comunicar a marca externamente

    Estudo de Caso

    10. Manter a liderança da marca

    Gerir versus liderar

    Estudo de Caso Apple

    Plano de acção

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