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Customer Experience Management CEM+®

Método: Presencial
Tipo: Cursos
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Customer Experience Management CEM+® - Lisboa - Cidade - Lisboa

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Customer Experience Management CEM+® - Lisboa - Cidade - Lisboa Comentários sobre Customer Experience Management CEM+® - Lisboa - Cidade - Lisboa
Objectivos:
Através do CEM+ ® Customer Experience Management Plus poderá:

* Avaliar a Customer Experience actual e definir um plano de melhoria;
* Compreender a ligação dos clientes à empresa e marcas;
* Definir ou reforçar as promessas de marca e factores de diferenciação;
* Identificar os clientes-chave e entender o seu valor para a empresa;
* Fidelizar os consumidores através de uma melhor gestão da experiência do cliente;
* Alinhar todas as áreas orgânicas da empresa de acordo com as promessas de marca e expectativas-chave para o cliente;
* Melhorar o desempenho competitivo no mercado, desenvolvendo vantagens competitivas assentes na relação emocional com o cliente.
* Compreender o conceito de gestão da experiência do cliente e a sua pertinência estratégica para a empresa/organização;
* Analisar o desempenho da empresa/organização ao nível da qualidade da experiência proporcionada ao cliente e o retorno gerado;
* Adquirir um conjunto de conhecimentos e ferramentas que permitam implementar a gestão da experiência do cliente na empresa.
Dirigido a:
Empresas e particulares
Diploma:
Atribuição de Certificado
Conteúdo:

Programa do Workshop (1º dia)

1. A Economia da Experiência

Marcas Fortes

A cadeia de valor do CEM+

Estudo de Caso

2. Práticas Singulares

As práticas que definem as marcas líderes

Estudo de Caso

3. O iceberg de gestão da marca

Como utilizar o iceberg de gestão da marca

4. Auditoria da experiência

Como se realiza uma auditoria?

Técnicas de survey

Segmentação de clientes

Exercício de aplicação prática

5. Surveys de experiência do cliente

O que é que os clientes valorizam?

6. Reflectir sobre a plataforma da marca

Estudo de Caso

 

Programa do Workshop (2º dia)

7. Desenhar uma nova experiência do cliente

Definir a promessa

Valores e Promessa

Estudo de Caso

Exercício de aplicação prática

8. Comunicar a marca internamente

Lealdade dos clientes versus alinhamento dos colaboradores

Estudo de Caso

Exercício de aplicação prática

9. Comunicar a marca externamente

Estudo de Caso

10. Manter a liderança da marca

Gerir versus liderar

Estudo de Caso Apple

Plano de acção

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