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Curso de Atendimento de Excelência para Colaboradores de Front-Office

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  • Objectivos
    O presente curso visa desenvolver no formando competências que lhe permitam efectuar uma gestão adequada e eficaz do relacionamento com cliente. O formando deverá ser capaz de: Compreender o papel do profissional de atendimento na organização e reconhecer a importância do seu desempenho na satisfação e fiidelização dos clientes; Identificar e qualificar cada cliente, de modo a adaptar a abordagem correcta na comunicação; Aplicar correctamente as técnicas de comunicação interpessoal; Lidar com situações de conflito e de reclamação com eficácia e profissionalismo; Desenvolver o espírito de auto-aperfeiçoamento progressivo nos desempenhos individuais, de modo a garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
  • Dirigido a
    O curso destina-se a todos profissionais de front-office.
  • Titulação
    Curso de Atendimento de Excelência para Colaboradores de Front-Office
  • Conteúdo
    PROGRAMA DO CURSO

    1. O Profissional de atendimento – 2h
     1.1. Os papéis do profissional:
     1.1.1. Face à organização;
     1.1.2. Face ao cliente;
     1.2. A importância da qualidade do atendimento ao cliente para a organização;
     1.2.1. Factores determinantes para a imagem do profissional e da empresa

    2. O Cliente – 2h
     2.1. As dimensões do cliente;
     2.2. Qualificar o cliente;
     2.3. Identificar necessidades, motivações e expectativas dos clientes;
     2.4. Diferentes tipos de abordagem para diferentes tipos de clientes.

    3. A Comunicação interpessoal – 12h
     3.1. Processos de comunicação;
     3.2. Níveis de comunicação;
     3.3. Estilos de comunicação;
     3.4. Técnicas de comunicação:
     3.4.1. Comunicar com eficácia;
     3.4.1.1. Saudação;
     3.4.1.2. Desenvolvimento;
     3.4.1.3. Fecho;
     3.4.2. Barreiras à comunicação;
     3.4.2.1. Mensagem;
     3.4.2.2. Canal;
     3.4.2.3. Emissor;
     3.4.2.4. Receptor.
     3.4.3. Atitudes a evitar e a desenvolver;
     3.4.3.1. Desencadeadores e inibidores de conflitos;
     3.4.3.2. Inibidores e desencadeadores de motivação;
     3.4.3.3. A importância da assertividade.

    4. Gestão de Reclamações – 10h
     4.1. O que é uma reclamação;
     4.2. Porque reclamam os clientes;
     4.3. A importância das reclamações;
     4.4. Os três factores a ter em conta no atendimento de reclamações;
     4.5. As quatro fases da reclamação;
     4.6. Atitudes a evitar e a desenvolver;
     4.7. A reclamação como oportunidade de satisfazer e fidelizar o cliente.

    5. Qualidade e Satisfação do Cliente – 6h

     5.1. Definir a qualidade do serviços:
     5.1.1. As dimensões da qualidade;
     5.1.2. Classificação de factores – chave para a qualidade do serviço;
     5.2. Controlo e avaliação da qualidade do serviço:
     5.2.1. Os três eixos de avaliação;
     5.2.2. Serviço esperado vs. serviço percebido.
     5.3. A importância da qualidade para a satisfação do cliente.

    Carga horária total do curso: 32 horas.

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