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Curso: Gestão de Reclamações

Centro: People & Skills
Método: Presencial
Tipo: Cursos
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People & Skills

Curso: Gestão de Reclamações - Lisboa - Cidade - Lisboa

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Curso: Gestão de Reclamações - Lisboa - Cidade - Lisboa Comentários sobre Curso: Gestão de Reclamações - Lisboa - Cidade - Lisboa
Objectivos:
Este curso pretende habilitar os formandos a aplicar métodos úteis para tratar e solucionar as queixas apresentadas



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































pelos clientes, por Telefone, por Escrito e Presencialmente, permitindo desenvolver soluções que respondam à



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente.



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































Receber uma reclamação mostrando compreensão pela situação do cliente



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































- Gerir internamente a reclamação de forma eficaz





















































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































Dirigido a:
Este curso destina-se a todas as pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.
Conteúdo:

Módulo 1 - Reclamações

- O Impacto das Reclamações na Empresa.

- Motivações dos Clientes que reclamam.

- Perceber Sinais de descontentamento dos

Clientes.

- Medição da Satisfação do Cliente

Módulo 2 - Receber uma reclamação como

componente da prestação de serviço ao cliente

- O Cliente que reclama é um Cliente

interessado

- Reconhecer o sentido de oportunidade de

estabelecer contacto com o cliente

- Saber ouvir para identificar os factos

- Dominar o stresse que a

reclamação/objeção suscita

Módulo 3 - Responder à reclamação de forma

assertiva, transformando-a numa oportunidade

para exceder as expetativas do cliente

- Desenvolver um plano de ação, visando a

Retenção e Fidelização do Cliente.

- Ser credível, transmitir segurança e

confiança ao cliente

- Basear-se nos factos, pondo de parte os

sentimentos e opiniões

- Ser firme em situações difíceis: saber dizer

não

- Saber sugerir atuações sem impor

Módulo 4 - Metodologias a adotar para

Implementar um Sistema Eficaz de Gestão e

Tratamento das Reclamações

- Metodologia Standard a adotar.

- Seguimento à Reclamação.

- Reduzir atrasos no Tratamento da

Reclamação.

- Tratamento da Reclamação e Erros a evitar.

- Tratamento da Informação e

estabelecimento de um Plano de Melhoria.

 

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