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Curso: Gestão de Reclamações

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Comentários sobre Curso: Gestão de Reclamações - Presencial - Lisboa - Cidade - Lisboa

  • Objectivos
    Este curso pretende habilitar os formandos a aplicar métodos úteis para tratar e solucionar as queixas apresentadas



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































    pelos clientes, por Telefone, por Escrito e Presencialmente, permitindo desenvolver soluções que respondam à



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































    reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente.



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































    Receber uma reclamação mostrando compreensão pela situação do cliente



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































    - Gerir internamente a reclamação de forma eficaz





















































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































  • Dirigido a
    Este curso destina-se a todas as pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































    careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.
  • Conteúdo

    Módulo 1 - Reclamações

    - O Impacto das Reclamações na Empresa.

    - Motivações dos Clientes que reclamam.

    - Perceber Sinais de descontentamento dos

    Clientes.

    - Medição da Satisfação do Cliente

    Módulo 2 - Receber uma reclamação como

    componente da prestação de serviço ao cliente

    - O Cliente que reclama é um Cliente

    interessado

    - Reconhecer o sentido de oportunidade de

    estabelecer contacto com o cliente

    - Saber ouvir para identificar os factos

    - Dominar o stresse que a

    reclamação/objeção suscita

    Módulo 3 - Responder à reclamação de forma

    assertiva, transformando-a numa oportunidade

    para exceder as expetativas do cliente

    - Desenvolver um plano de ação, visando a

    Retenção e Fidelização do Cliente.

    - Ser credível, transmitir segurança e

    confiança ao cliente

    - Basear-se nos factos, pondo de parte os

    sentimentos e opiniões

    - Ser firme em situações difíceis: saber dizer

    não

    - Saber sugerir atuações sem impor

    Módulo 4 - Metodologias a adotar para

    Implementar um Sistema Eficaz de Gestão e

    Tratamento das Reclamações

    - Metodologia Standard a adotar.

    - Seguimento à Reclamação.

    - Reduzir atrasos no Tratamento da

    Reclamação.

    - Tratamento da Reclamação e Erros a evitar.

    - Tratamento da Informação e

    estabelecimento de um Plano de Melhoria.

     

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