O impacto das reclamações nas organizações
(6Horas)
- O significado de uma reclamação para uma
organização
- Objecção versus reclamação
- Consequências das reclamações
- Expectativas e necessidades do Cliente
- A tipologia dos Clientes que reclamam
-
O processo comunicacional na gestão das
reclamações (6 Horas)
- O comportamento na gestão das
reclamações
- Gestão de reclamações, em diferentes
cenários e canais nas organizações
- Novas técnicas motivacionais
- Os novos media: o impacto das reclamações
-
A eficácia na resolução de reclamações (6 Horas)
- Identificar sinais de insatisfação
- Reduzir o tempo de resposta à Reclamação
- Capacidade de gerir emoções
- Tratamento da informação e
estabelecimento de um plano de acção que
promova a melhoria do serviço e a
satisfação do Cliente
- O paradoxo da recuperação do serviço